为改善服务态度，规范教学、行政和管理服务行为，切实加强自身建设，提高工作效能，根据云政发〔2008〕11号和云高工〔2009〕27号等文件精神，按照云民大发[2008]46号和云民大发[2009]88号以及云民大党办[2009]14号《云南民族大学关于推行四项制度的工作方案》的要求，结合学院实际，特制定学院推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制和行政问责制（以下简称“四项制度”）的工作方案。

一、成立推行“四项制度”工作领导小组

组 长：王 新、索昕煜

副组 长：佘玉梅、丁雄、黄立冬

成 员：杨 杰、马学玉

二、指导思想和目标任务

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，通过实施行政问责制、服务承诺制、首问责任制和限时办结制，进一步转变教学、行政和管理服务作风，规范教学、行政和管理服务行为，增强学院及各岗位人员的执行力和公信力，提高为师生员工办事、为社会服务的能力和水平，促进学院各项工作又好又快发展。

实施“四项制度”应达到如下目标：一是教学、行政和管理服务作风进一步好转；二是为师生员工服务的质量和效率有明显提高；三是内部管理制度更加完善；四是依法行政、诚信服务的能力有较大提升；五是学院的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；六是师生和社会公众对学院的满意度有较大提升。

三、“四项制度”的主要内容

（一）服务承诺制

1、服务承诺制是指学院各室、各岗位人员根据部门和岗位职责要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过校园网、公告栏等形式向社会和师生作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

2、服务承诺制遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高服务水平、效率和师生满意程度为目标，把各项教学、行政和管理服务工作置于社会和师生的监督之下。

3、学院各室、各岗位人员要按照相关规定公开各类项目的审批资格要求、必备手续、办理程序、办理时限和服务标准。

4、科学分解各室职能，有效理顺职责关院，确保内设机构职责清晰，各个岗位人员责任明确。要根据岗位要求制定明确的服务标准，并通过网站、公告栏等有效渠道进行公示，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果，提高工作的透明度。

5、进一步梳理和规范各类岗位工作要求，教学、行政、管理服务、接待办事和来访，都应做到举止文明、服务到位。

6、履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让学院的形象因我受到影响；不让师生的利益因我受到侵害。

7、严格遵守学院服务承诺制的要求，自觉接受社会和师生监督。

（二）首问责任制

1、首问责任制是指服务对象到学院各室、各岗位人员进行咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

2、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。学院各室、各岗位人员应当实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

3、首问责任制适用于学院所有党政管理和服务岗位工作人员。

4、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

5、咨询或办理事项属于本学院、本室的职责，首问接待人应及时引荐到相关室、相关人员办理；若经办人不在，首问接待人应主动与其联院；若联院不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。咨询或办理事项不属于本学院职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。

6、服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本学院其他室和人员的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

（三）限时办结制

1、限时办结制是指学院各室、各岗位人员按照规定的时间、程序和要求处理行政、党务事项的制度。

2、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，学院各室、各岗位人员须认真对待和办理各种限时办结的事项。

3、限时办结范围包含：各类审批和备案事项、党建、教育教学、学科建设、招生就业、奖助贷申报评审、安全管理、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

4、对各类审批事项，以及对来信来访、举报和投诉的答复，有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；没有明确规定办理时限的，学院各室、各岗位人员要分类确定办理时限，一般应在15天内办理完毕。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

5、执行学校、学院各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在10个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向学院分管领导报告。对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过7个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

6、学院各室、各岗位人员处理相关事项，要将各类事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务、党务公开的有关规定对外公告；应当以及时、方便师生为标准，让师生满意为目标，不得推诿、拖延、扯皮。

7、管理和服务岗位工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行ＡＢ角制，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责、一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的， 要以留言、启事等方式实行告知。

（四）责任追究

1、学院在岗工作人员有明显违反以上“三项制度”规定或存在下列情形之一的，予以进行责任追究：

(1)有令不行、有禁不止； (2) 滥用职权、违法行政；

(3)办事拖拉、推诿扯皮； (4) 欺上满下、弄虚作假；

(5)态度冷漠、作风粗暴； (6) 暗箱操作、逃避监督；

(7)铺张浪费、造成损失； (8) 监管不力、处置不当。

2、经举报、通报、控告和投诉各种渠道被反映并核实存在上述规定情形的学院在职在岗工作人员，按照校行政问责相关规定追究个人责任。

3、责任追究方式视情节轻重和损害后果大小按照学校行政问责规定办理。

4、发现并及时主动纠正错误，未造成重大损害和影响的，可以从轻、减轻责任追究。

5、被责任追究人对责任追究决定不服的。可自收到决定之日起15个工作日内向追究机关提出申诉。

6、学院将进一步完善岗位职责并加以细化、量化，分工明确、职责清晰、责任到人，切实加强自身建设，恪尽职守，正确履职，真正体现为民、依法、务实、清廉。

四、工作要求

（一）积极宣传。认真组织学院师生学习相关文件精神，进一步明确实施“服务承诺制、首问责任制、限时办结制和行政问责制”的重要性和必要性，并将各项制度推行的要求贯彻于学院各项工作的始终。

（二）明确任务，公开承诺。学院是学校进行教学科研的部门，要切实履行好人才培养、科技创新和服务社会的职能。要以办人民满意的教育为目标，进一步明确学院各室及各岗位人员的责任，并充分利用部门网站、报刊、宣传栏等媒体公开各项工作的服务内容、办事程序、办事要求、办理时限，积极推行工作人员挂牌上岗制度，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式。

（三）加强领导，切实推进。学院推行“四项制度”工作领导小组负责学院的四项制度开展落实工作，负责接受社会和师生投诉。领导小组接到投诉后应及时进行核查处理，并将处理结果及时反馈投诉人。投诉、监督电话：65913105、65913110。

（四）认真考核。学院把“四项制度”的落实情况列入各岗位人员学年履职考核的重要内容，作为评选先进、岗位聘任的重要依据。对不认真履行职责、不作为、乱作为，推诿拖拉、矛盾上缴、敷衍塞责、效率低下，引起师生强烈不满造成不良影响的，要按照行政问责办法进行问责。

（五）本方案于2009年9月制定，2014年4月修订。